Len〇voサポートの憂鬱 追記

昨今の機器メーカーのサポート体制はどうなってるんでしょうか？質が悪いにもほどがあります。

サポート体制の骨格を描くとき、きっちり設計していないのではないでしょうか？とおもいます。

嫁のおとうさんにパソコンを代理購入したのはほぼ2ヶ月前。
旧PCの中身を全部うつしかえて、1ヶ月少しは正常に動いていたそうです。

動きも速くなり、画面もノートPCからいきなり21インチのワイド画面になったので
評判も中々でした。

・・・・・・壊れる前は。

壊れたのは7月の中盤。おとうさんたちが旅行から帰ると、画面がつかなくなったとのこと。
写真の編集ができずにおとうさんは大変ご立腹。

ボクとしても買った分、申し訳なくおもい、診断しにいきました。

画面はブラックアウト。Biosすらつきません。マザーボードの故障にキマリです。
これでは、手のうちようがないので、〇BMのサポートへ引き取り依頼をしました。

7月22日佐川急便が引き取りにきました。

それから約１ヶ月。本日も、パソコンは帰ってきません。
どうなっているのか？IB〇いやLeno〇o　Jap〇n!!!

もっとおもしろいのがサポート体制。

しかも連絡も何もない。コチラから何度もかけて、やっとつながったとおもったら、
うちは担当ではありません。〇〇へおかけください。
かけると、電話が混雑しております、、プチ。ときられる。

そして、修理依頼の電話口へかけると、「7月でこの番号はサポートが終わりました」と
アナウンスが流れる。

デ、違う番号へかけろというので、かけてみる。

すると「うちは担当ではありません」「お客様のPCを預かった記録すらありません」
とおっしゃいます。

正直、お客様にはIBM内部でどう組織変更されようが再編成されようが全く関係がない
という自覚が無いのです。自分たちには理由付けされて正当化していたとしてもです。
「お客様はIBMというメーカーのサポートを頼ってかけている」その意識がわからなければ
良いサポートなど出来るはずがないのです。

で、音声案内される修理窓口ではなく、別の数字を押せばつながるという。
もう、意味がわからない。修理に関して修理の窓口にかけるとつながらず、サポートはおわりといい
アナウンスされた番号へかけると、扱っていない。裏技のような番号の押し方をしろという。
おもしろいぞLe〇ovo。嫁のおとうさんにもうあわす顔がありませんわ、私は。

お盆前にも嫁の実家から、電話した。5時を廻ったら、業務終了なので、
つながりません・・・・クレームなんですけど・・・・電話かけたのは昼間なのに、
電話口の担当者が、修理担当に5時を廻ってから取次ぎの電話をかけたらしく、「もうおわり」
と「つながらりません、すいません」といいます。

おもしろすぎるぞ。

「お盆休みなので、週明けまで、連絡できません。」「はいはい、では電話まってます」

そして、今日かかってきたらしい。

「部品がないので、中国から輸入するので修理完了がいつになるかわからない」とのこと。

これが一流メーカーのいうことなのだろうか？在庫管理はどうなっているのか？
それともこのL〇novoのC30〇は欠陥商品で修理が間に合わないリテイク品だったりして・・・。

修理がいつになるかわからないって、、依頼したのは7月22日。
部品がないのがわかったのが7月26日らしい・・・・ということはその後1ヶ月放置だ。
しかも1ヵ月部品がはいらなかったことになる。今日は8月16日

信じられない事態だ。これがメーカーなのか？

で、電話を折り返しかけさせます。といわれ待っているがもう5時を廻り、30分以上待ってますが
かかってきません・・・・・。

もう一台の自分用のide〇padが調子いいだけに、、、、う～ん、、なんだこのメーカーな
案件です。〇BM系だから信頼してたのになぁ・・・ダメダメジャン。

 

本当、スイマセン、、おとうさま。

Lenovoサポート～追記～


昨日、サポート対応者に、
「修理部門からの電話が5時を廻ったので明日になるなんてことはないですよね？(笑」と
念をおして、「いえ、そんなことはありません」と回答をもらい、待つこと数時間。
全く電話が無かった。


翌日、普通に電話がかかってきた。修理担当者がいうには連絡をうけたのが18時をまわっていたので
翌日になったという。私がかけたのは16時台で、しかも、当日に連絡がほしいので
サポート担当者に当日対応の確約をもらったにもかかわらず、翌日。

あほか？？今日はたまたま午後からの仕事だったから家にいたけれど、いなければ
また放置なのだろうか。

そしてここからがまたおもしろい。

修理用の部品がないというのでマザーボードの入荷時期をきくと
「中国の工場に問い合わせていますがわかりません、確実な回答が申し上げられません」
と平然といってのける。

いや、あなた、、自社の商品の部品の入荷時期がわからないって、、どういう管理体制なんですか？

しかも・・・
「今週中に連絡をさしあげます」
というので、
「今週中に修理完了時期がわかるということですか？」
ときくと
「それは、わかりません。」みたいなことをいってのける。
じゃあ、「あなたは自社の部品の入荷時期を知るのに1週間もかかるんですか？」と
いうことになる。しかも、1週間たっても確実に入荷するとはいえないらしい。

ということは依頼から1ヶ月経っても 、故障したPCは倉庫の片隅で眠っているだけで
なにもされていないということだ。

「じゃあ、新品の商品はないのですか？」ときいた。
理由は新品からマザーボードを外して、付け替えればよいとおもったからだ。

回答は
「商品の在庫はございません」

もう、あきれてものがいえない。

ここの商品はもう2度と買いませんし、お勧めしません。
仕事でつかっているマシンだったら、もう取り返しがつかなくなるから。
だって、修理に出してもいつ治るかわからない。数ヶ月先かもしれない。
その間、仕事はどうするんですか？新しいPCを買えということですか？ｗ

HPのPCに不具合がでて、修理依頼したときは2週間かからず帰ってきた。
HPのサポートも「なんだそれ？」とおもったがLenovoは更に上をいっていた。

全く、私がサポートの骨格をつくてたげたいくらいだ。
仕事で某N社のサポートと話をすることが多いけれど、やはり大企業の社員というのは
どこかおかしい。殿様商売なのだ。こちらはいくらおかしなことをいわれても、
無理難題をおしつけられても、明日から対価が下がりますと一方的にいわれても
文句はいえないのだ。仕事がなくなるから。

サポート体制の向上をうたうのだけど、自分たちの能力が低いことには一切
目を向けないのはデスクの上でしか考えないからだろう。

実際に数千のお客様と向き合って考え出された結論ではないからだ。

机上の空論とはよくいったものだ（笑

コメント 9

呆れる様な話ですね〜
でも企業も何かあるとすぐリストラで昔の様に社員の愛社精神が薄れてきた昨今もうそんなもんかもしれませんね。
何かありゃ辞めればいいやろぐらいの開き直った精神がないと勤める方も見合うだけの給料もらってなく責任ばかりのしかかったんではたまりませんから。（笑
by イナテツ (2010-08-16 20:53) 

アフターが良ければ、そのメーカーのファン
になるということを知らないのかな～？
by ごろすけ (2010-08-16 22:35) 

シンクパッドと書かれていますが、残念ながらレノボは中華メーカーです。
IBMがパソコン部門を売り払ったので、IBMとは全く関係なくなってるはずです。

パソコンに詳しくない人は富士通やNECなど日本メーカー品が良いと思います。

それにしても、とんでもないサポート体制になってますね。
デルといい勝負かもしれません（＾＾；


by j-taro (2010-08-16 23:28) 

いくらいいイメージのCMとかやっていても壊れたり不具合が起きたときに、その企業の本性がわかる気がしますい･･･先日Macが壊れた時の対応が良かったのでちょっと見直しました（＾ω＾）それに反してE-◯ob◯leを解約しようとした時の煩雑さ。まるで詐欺のようでした。
by barbie (2010-08-16 23:39) 

イナテツさん
仕事はどんな仕事でもキチンとするのが社会人だとおもいます。
給与がやすかろうが高かろうが関係ないとおもってボクは働いています。
ごろすけさん
ですよね？サポートが悪ければ、次の購買意欲がなくなります。
j-taroさん
やっぱ、中華ですか・・・そんなきはしていましたが・・・。
日本のサポートのほうがやはり良いですよねー。高いけど。
barbieさん
Macがいがいとサポートをきっちりしているのが好感をもてました。
でもキー操作が違うのでボクには難しいOSですねー。
by bis (2010-08-17 11:52) 

日本の大メーカーでもサポート体制がしっかりしてるかどうかは微妙な所で、僕が以前務めてたところはしょっちゅう組織変更して混乱しまくりでした。
昨今は正社員も少なく、電話受ける人も修理する人も派遣とか請負になっちゃってるので、どこまで責任持って仕事してるか怪しいものがあります。
by よっすぃ〜と (2010-08-17 15:01) 

I〇MもPC部門が代わり　ずいぶんかわったようですね
私も前はI〇Mのノート使用していましたが
サポートサービスは悪くなかったですけどね
やはり　中華は〇〇ですね。
by lucky13 (2010-08-17 21:16) 

最近Gatewayのディスクトップパソコンを買いました。メーカの1年保証が付いていますが、きっと使っているうちに壊れるだろうと思い、販売店（ジョー●ン）の3年保証にも入っています。
ユーザーとしては、もうパソコンメーカと直接サポートの件では話したくないので（たくさんの嫌な経験があります）、販売店の窓口とやり取りするようにしています。ちなみに、Gatewayのサポートにメモリー増設の件で電話したところ、中国の何処かにつながったようです。電話の対応もおそらく中国の方、丁寧でしたが深刻なトラブルの時は、対応マニュアルの棒読みになるに決まっています。
ユーザの防御策の情報交換などもBlogでできると良いですね。
by micyu (2010-08-17 23:17) 

よっすぃ～とさん
本当、そんな感じですよね。安ければよいという時代ももうすぐ終わると思うのです。
昔、日本製品が世界に求められたように。
lucky13さん
ですよね、、、本当、利己主義は困ります。
micyuさん
そうですねー。販売店のかたが対応してくれるなら、スムーズに話がすすむかも
しれませんね。blogやコミュニティでそういった情報が得られると助かりますね＾＾
by bis (2010-08-18 19:45)